职位描述
一、夜间宾客接待与入住服务
1. 负责夜间到店宾客的全程入住办理，包括核对宾客身份信息（身份证、护照等）、确认预订信息、收取房费及押金（现金、刷卡、移动支付等方式）、开具发票、发放房卡，清晰告知宾客房间号、电梯位置、早餐时间及酒店夜间注意事项。
2. 耐心解答宾客咨询，包括酒店设施设备（健身房、洗衣房、停车场等）的使用时间、周边交通、餐饮、景点等相关信息，提供合理建议，提升宾客夜间入住体验。
3. 处理夜间宾客的入住特殊需求，如加床、换房、延迟入住等，核实相关收费标准并准确录入系统，及时与客房部、工程部等相关部门沟通协调，确保需求得到妥善解决。
4. 负责夜间无预订散客的接待，根据酒店房态推荐合适房型，介绍房价及优惠活动，完成入住手续办理，最大化提升夜间入住率。
二、夜间前台值守与安全管控
1. 坚守岗位，保持前台区域整洁有序，不擅自离岗、脱岗，不做与工作无关的事项（如玩手机、闲聊等），密切关注前台监控及酒店公共区域动态，及时发现异常情况。
2. 负责夜间酒店门禁管理，核实进出酒店的外来人员及访客身份，登记访客信息（姓名、联系方式、拜访房间号），告知访客夜间访客规定，禁止无关人员进入客房区域，保障宾客人身及财产安全。
3. 巡查前台周边区域（如大堂、休息区），检查门窗、水电、消防设施是否正常，发现隐患及时上报酒店安保部或工程部，妥善处理轻微安全问题（如门窗未关、灯光故障等）。
4. 妥善保管前台各类物品，包括房卡、钥匙、现金、发票、公章、办公设备等，做好现金清点与登记，确保财物安全，杜绝丢失、遗漏。
三、夜间宾客服务与投诉处理
1. 24小时响应宾客需求，及时处理夜间宾客的各类求助，如房间设施故障（空调、灯光、卫浴等）、物品遗失、需要送餐/送水等，协调客房部、工程部、餐饮部等部门高效配合，确保问题快速解决，做好相关记录。
2. 妥善处理夜间宾客投诉，保持耐心、礼貌的态度，认真倾听宾客诉求，了解投诉原因，能当场解决的立即解决，无法当场解决的，做好详细记录，告知宾客处理时限及进展，及时上报酒店管理层，跟进处理结果，避免投诉升级。
3. 负责夜间宾客退房咨询及提前退房办理，核对房间消费（如迷你吧、洗衣服务等），准确结算费用，收回房卡，办理退房手续，确保账目清晰无误。
四、夜间工作记录与数据统计
1. 认真填写前台夜班工作日志，详细记录夜间发生的各类事项，包括宾客入住/退房信息、投诉处理情况、设备故障、外来人员登记、异常情况等，确保记录真实、完整、清晰，便于白班人员查阅。
2. 统计夜间入住率、房态变化、营收数据（房费、押金、额外消费等），核对前台系统数据与实际账目，确保数据一致，做好相关统计报表的初步整理。
3. 整理夜间产生的各类单据（入住登记表、退房结算单、发票存根等），分类归档，确保单据齐全、有序，便于后续核对与存档。1. 提前整理好夜班工作资料，包括工作日志、统计报表、单据、未处理完毕的事项（如未解决的宾客需求、待维修的设备等），做好交接准备。
2. 与白班前台人员进行面对面交接，详细说明夜间工作情况、宾客相关事宜、未处理事项的进展及注意事项，移交前台物品（房卡、现金、公章、单据等），核对相关数据，确保交接无误，双方签字确认。
3. 协助白班人员熟悉夜间遗留事宜，配合完成交接后的衔接工作，确保前台工作无缝衔接，不出现工作遗漏。